Jury

Przewodniczący Jury

 

 

Marcin Sosnowski – Dyrektor Obszaru Contact Center SMB

 

 

W Polskim Stowarzyszeniu Marketingu SMB odpowiedzialny za nadzór merytoryczny nad obszarem marketingu telefonicznego oraz rozwój projektów i inicjatyw realizowanych przez SMB dla branży cc (m.in. konkursów branżowych Telemarketer Roku i Złota Słuchawka, programu edukacyjnego Studium Menedżer Contact Center, szkoleń i konferencji organizowanych przez stowarzyszenie). W szczególności opracowywanie standardów jakości i kodeksów etycznych branży. Był m.in. odpowiedzialny za wdrożenie w Polsce europejskiej normy jakościowej dla call center (EN 15838) i schematu certyfikacji z wymaganiami normy – ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations). W latach 2001-2012 związany z branżą outsourcing call/contact center, m.in. w spółkach grupy Call Center Poland. Praktyk zarządzania strukturami zdalnej obsługi klienta, w szczególności contact center. Ekspert posiadający wiedzę na temat najwyższych standardów zarządzania cc zarówno polskich, jak i z rozwiniętych rynków zachodnich, którą aktualizuje podczas współpracy z wiodącymi europejskimi organizacjami, takimi jak FEDMA oraz przedstawicielami krajowych stowarzyszeń i organizacji zrzeszających ekspertów rynku cc.

 

Jury

 

 

 

Ewa Czarnecka – CEO / Prezes Zarządu Voice Contact Center Sp.zo.o., Grupa OEX

 

 

Ewa Czarnecka posiada wieloletnie doświadczenie w branży contact center. Od 2015 roku związana ze spółką Voice Contact Center. W zarządzie spółki zasiada od 2017 roku, od października 2019 w roli prezesa zarządu. Wcześniej odpowiadała za działania operacyjne i współpracę z klientami w roli dyrektora operacyjnego. Przez wiele lat była związana z Call Center Poland, gdzie przeszła wszystkie szczeble kariery –  od stanowiska konsultanta telefonicznego, przez prowadzenie projektów jako account manager, stanowisko dyrektora działu dedykowanego dla branży finansowej, po dyrektora obsługi klienta i sprzedaży, a także prokurenta. Współpracowała także m.in. ze spółką ArchiDoc działającą w obszarze BPO. Uczestnik i prelegent konferencji, kongresów oraz targów. Autor licznych komentarzy eksperckich. W jury konkursu Złota Słuchawka zasiada po raz drugi. Ewa Czarnecka jest absolwentką prawa w Wyższej Szkole Handlu i Prawa im. Łazarskiego w Warszawie. W czasie wolnym pasjonują ją podróże i poznawanie nowych kultur. Interesuje się designem użytkowym, sztuką nowoczesną, muzyką elektroniczną, jogą, modą i kulturą.

 

 

 

Jarosław Borowski – Dyrektor Działu Telesprzedaży i Obsługi Klienta w Skarbnicy Narodowej.

 

 

 

Menadżer z ponad 20–letnim doświadczeniem w branży CC, które budował w firmach z sektora bankowego i ubezpieczeniowego. Skoncentrowany na tworzeniu efektywnych zespołów in-house, w których siłą napędową jest otwarta komunikacja i atmosfera współpracy. Specjalizuje się w zarządzaniu telesprzedażą i obsługą klienta. Interesuje się nowymi technologiami oraz systemami teleinformatycznymi. Od 2010 roku związany z Samlerhuset Group, gdzie z sukcesami rozwija zespół profesjonalnych Doradców Klienta.

 

 

 

Jakub Burakowski – Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej, Alior Bank

 

 

 

Dorota Ciejka – Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniami Pracowników, Pekao Direct

 

 

 

 

Łukasz Czekajewski – Dyrektor Departamentu Budowania Zaangażowania Klientów Przez Kanały Zdalne, mBank

 

 

 

Skuteczny lider obszaru cyfrowej obsługi klienta, z ponad 10 letnim doświadczeniem na stanowiskach menadżerskich. Od początku kariery zawodowej związany z mBankiem, jednym z najbardziej innowacyjnych banków w Europie. Jest nastawiony na współpracę. Buduje zaangażowane zespoły, skupia ludzi na wspólnych celach, wykorzystuje innowacyjne, zwinne narzędzia współpracy. Odpowiada za wyniki biznesowe, jakościowe i finansowe zdalnych kanałów kontaktu. Zarządza jednym z największych departamentów w organizacji. Zmienia Contact Center w miejsce pracy dla profesjonalistów cyfrowej obsługi klientów. Wspólnie z podległymi zespołami skutecznie i relewantne wprowadza ludzki pierwiastek na styku klienta z cyfrową platformą bankową oraz w social mediach. Zarządzane przez niego Contact Center jest uznane za jedno z najlepszych i najefektywniejszych w branży.

 

 

 

Michał Ćwik – Prezes Zarządu, DATABROKER

 

 

 

Posiada blisko 15 letnie doświadczenie w planowaniu, przygotowywaniu, negocjowaniu, wdrażaniu i realizacji projektów telemarketingowych (in/out) od strony Outsourcera. Z databroker S.A. związany od września 2008 roku. Obecnie odpowiada za zarządzanie strukturą operacyjną contact center oraz nadzór nad realizowanymi projektami telemarketingowymi. Efektywny menadżer z bogatym doświadczeniem w koordynowaniu kluczowych obszarów, wspierających dział operacyjny (rekrutacja, szkolenia, kontrola jakości). Posiada znaczne doświadczenie w opracowywaniu i wdrażaniu programów szkoleniowych, oraz w tworzeniu strategii sprzedażowych z wykorzystaniem contact center dla firm funkcjonujących m.in. na rynkach wydawniczych, ubezpieczeniowych, FMCG, sprzedaży powierzchni reklamowych czy OZE.  Ceniony za szeroką wiedzę i profesjonalizm, przy jednoczesnym ogromnym poczuciu humoru i swobodzie w działaniu.

 

Dorota Dejnek – Head of Customer Service Department, Provident Polska

 

Menedżer z ponad 15 – letnim doświadczeniem w obszarze obsługi Klientów, zdobywanym w międzynarodowych korporacjach. W swoim życiu zawodowym zarządzała operacjami Call Center i Back Office. Czuwała nad procesami rekrutacji, szkoleń i rozwoju pracowników oraz komunikacji i zarządzania wiedzą. Odpowiadała za standardy obsługi Klientów i działania quality assurance. Jej pasją są ludzie. Dlatego też punktem wyjścia w jej działaniach są zawsze Klienci i Pracownicy. Kładzie szczególny nacisk na wdrażanie takich rozwiązań, które zapewniają klientom efektywną i wartościową obsługę, a pracownikom dają szansę stałego doskonalenia w bezpiecznym środowisku pracy. Jest absolwentką Uniwersytetu Warszawskiego na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych. Ukończyła Szkołę Trenerów Biznesu.

 

 

 

Rafał Dywan – Dyrektor dep. Bankowosci Bezpośredniej, Banku Millennium. 

 

 

Doświadczony manager specjalizujący się w sprzedaży i obsłudze klienta kanałami zdalnymi. Twórca wielu innowacyjnych projektów pozwalających na podwyższenie wskaźnika satysfakcji klienta, obniżenie kosztów, podwyższenie sprzedaży czy migracji klientów pomiędzy kanałami obsługi w Grupie PZU. Współtwórca jednego z największych wielojęzycznych działów obsługi klienta i sprzedaży działających na rynku polskim. Jako CEO osiągnął najwyższy wynik finansowy firmy lidera outsourcingu usług Contact Center w Polsce. Obecnie kieruje bankowością bezpośrednią w Banku Millennium SA. Uwielbia uprawiać wiele dyscyplin sportu i jest fanem FC Barcelony do której akademii uczęszcza jego syn Kamil.

 

 

 

Wojciech Glapa – Business Development Manager Stanusch Technologies SA, Stanusch Technologies

 

 

W roli Business Development Managera buduje nowoczesne rozwiązania z obszaru sprzedaży i obsługi Klientów oparte na współpracy wysoko kwalifikowanej kadry specjalistów z nowoczesnymi rozwiązaniami wykorzystującymi m. in technologie AI, Machine Learning, NLP, RPA w postaci zaawansowanych chat i voicebotów wspólnie z Stanusch Technologies SA, polskim liderem rozwiązań robotyki z praktyka 15 lat na rynku i 150 zrealizowanych wdrożeń. Wcześniej przez ponad 10 lat odpowiadał z ramienia Zarządu Arteria S.A. za funkcjonowanie obszaru multimedialnego kontaktu z klientami Grupy Arteria. Aktualnie rozwija projekty strategiczne i multilingual w obszarze Contact Center funkcjonującym w strukturach Arteria S.A  i trzech spółek zależnych Grupy . Zasoby contact center Grupy Arteria obejmują 11 lokalizacji na terenie kraju, 2200 stanowisk i ponad 3 tys. pracowników. W 2003 wdrożył i uruchomił największy w kraju projekt outsourcingu obsługi klientów dla jednego z czołowych graczyw branży elektroenergetyki. Projekt realizowany jest nieprzerwanie do dnia dzisiejszego. W latach 2005 -2010 rozwijał nowe usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów czołowych partnerów z branży gazownictwa, elektroenergetyki, telekomunikacji, ubezpieczeń, telewizji kablowych, rynku wydawniczego i szeregu innych . Od 2010 rozwijał nowy kierunek wykorzystania infrastruktury i metodologii zarządzania wywodzącej się z Call Center w projektach telefonicznego konsultingu biznesowego i długoterminowego wsparcia Klientów korzystających z zaawansowanych narzędzi marketingu internetowego. Zbudował projekt czołowego gracza branży marketingu internetowego wspierający klientów biznesowych w 11 krajach.

 

 

 

Anna Gładysz – Dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta Grupy PZU

 

 

Zarządza centrum kompetencyjnym w firmie ubezpieczeniowej, gdzie odpowiada za zespół contact center ,  zatrudniający ponad  tysiąc konsultantów. Ma 16-letnie doświadczenia w tej branży. Jest odpowiedzialna za obszar zdalnej obsługi klienta, przede wszystkim w ramach procesów obsługi szkód i świadczeń, assistance i assurbanking. Wykształcenie pedagogiczne  wykorzystuje do budowania wewnętrznej kultury organizacyjnej i  strategii motywacyjnych. Czytanie książek to hobby, któremu poświęca czas wolny,  pozwala na pogłębianie wiedzy i relaks w zaciszu domowym.

 

 

 

Sylwia Grodzicka – Call Center Manager, Innogy Polska

 

 

Ponad 16 letnie doświadczenie w branżyContact Center. Od 2017 roku związana z innogy Polska jako Call Center Manager. Wcześniej wiele lat była odpowiedzialna na Utrzymanie iLojalizację Klientów nc+ (obecnie Platforma CANAL+) budując od początku struktury i procesy tego obszaru. Obecnie winnogy Polska również między innymi wdraża proces utrzymania Klienta w Call Center, jak również prowadzi projekty mające na celu podnoszenie satysfakcji Klientów z usług i z kontaktu z Obsługą Klienta. Interesuje się obszarem CX (Customer Experience), który pokazuje kierunek zmian, oraz poszukiwaniem rozwiązań metodami zwinnymi. Po godzinach próbuje sił ma ściance wspinaczkowej i ćwiczyashtanga jogę.

 

 

 

Marcin Kapralski – Załżyciel/Prezes Zarządu, Call Center Inter Galactica

 

 

 

 

 

Michał Karzel – Dyrektor zarządzający, EFEKTUM

 

 

Menadżer, konsultant, coach. Doświadczenie menadżerskie i branżowe budował jako m.in.: szef telefonicznego kanału sprzedaży w Microsoft Polska; szef regionalnego oddziału Arvato services; dyrektor zarządzający Contact Center TPI; członek zarządu i dyrektor operacyjny Call Center Poland; Doradca zarządu kilku spółek branży CC. Wdraża i promuje model zarządzania zewnętrznego.  Zarządza zespołami rozproszonych CC (telepraca).  Ma duże kompetencje w zarządzaniu zespołami oraz biznesami CC, prowadzeniu projektów inwestycyjnych (technologicznych) i budowaniu strategii rozwoju organizacji CC. Specjalizuje się w: podnoszenie efektywności i jakości zespołów, zarządzaniu zespołami rozproszonymi, pomiarach i budowaniu strategii raportowania biznesowego i operacyjnego, standaryzacji procesów w call center, uruchamianiu nowych jednostek CC. Niezależny konsultant branży, m.in. prowadził projekty dla: Arvato services, CCP, D+S Europe, Efektum, Exatel, Lafarge Cement, Netia, Neuca, Oponeo.pl, Orlen Gaz, PTC, PZU, Wolters Kluwer. W 2015 i 2016 r. Przewodniczący Jury ogólnopolskiego konkursu „Telemarketer roku” (SMB). W 2017 r. Przewodniczący Jury „Złotej słuchawki”.

 

 

 

Marta Klicka – Dyrektor Działu Compliance, 4Life Direct Polska

 

 

Z branżą contact center związana od ponad  20 lat zarówno w ubezpieczeniach jak i bankowości. Obecnie odpowiada w firmie 4Life Direct za dział Compliance. Swoje doświadczenie zaczęła  budować od stanowiska konsultanta telefonicznego w dziale sprzedaży. Następnie odpowiadała za zarzadzanie działem sprzedaż. Przez wile lat odpowiadała za budowanie jakości w dziale sprzedaży i operacyjnym. Reprezentując firmę zajęła  w 2013r. 2 miejsce w konkursie Contact Center World  w kategorii Audytor Jakości. Ukończyła Politechnikę na kierunku ekonomia i studia podyplomowe prawo ubezpieczeniowe na Uniwersytecie Warszawski. Prywatnie pasjonatka kryminałów i spacerowania.

 

 

 

Marcin Krych – Customer Service & Inside Sales Director w grupie Novamed, Process Excellence Director w Pharma Distribution Grup.

 

 

Ekspert w obszarze Customer Experience Management. Długoletni menedżer struktur sprzedażowo- obsługowych. Ponad 17-letnie doświadczenie zdobywał m.in. w Polkomtelu, jako Kierownik ds. klientów SOHO oraz Polskiej Grupie Farmaceutycznej S.A. (grupa Pelion), jako Dyrektor ds. Obsługi Klienta. Prowadził liczne projekty z zakresu restrukturyzacji struktur sprzedażowo-obsługowych, profesjonalizacji contact center i BOK. Obecnie pełni funkcję Customer Service & Inside Sales Director’a w grupie Novamed. Kieruje działami zabezpieczającymi sprzedaż, obsługę klienta i serwis posprzedażowy dla sklepów internetowych (m. in. Novama.cloud, Apteczka24.pl, Novamed.pl, Mednova.pl, Medmarket.pl, Medipretium.pl) oraz autoryzowanych stref sprzedaży Allegro (Medel, Braun, Honywell, Vitammy). Dodatkowo, jako Process Excellence Director prowadzi nadzór menedżerski nad wrocławskim contact center, zajmującym się dystrybucją wyrobów farmaceutycznych – Pharma Distribution Grup. Równolegle zajmuje się działalnością konsultingową – Ulysses Consulting House, w ramach której buduje, optymalizuje procesy obsługi klienta, prowadzi projekty zakupu oraz implementacji systemów telemarketingowych. Doradzał m. in. Skamex Sp. z o. o., Hurtap S.A., Novmatik Sp. z o.o., Pharma Distribution Group Sp. z o. o. Jest absolwentem Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach, Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego oraz Akademii Leona Koźmińskiego

 

 

 

Grzegorz Pięciak – Dyrektor Zarządzający, Simio Polska

 

 

Manager z 15-letnim doświadczeniem w branży Contact Center. Prowadzi polski oddział outsourcingowej grupy Simio a.s. Zwolennik niestandardowych rozwiązań w budowaniu zespołów i zarządzaniu. Pasjonat sprzedaży i psychologii zarządzania. Aktywnie udziela się w inicjatywach pozwalających dzielić się wiedzą i doświadczeniami oraz budować profesjonalny wizerunek branży Contact Center. Dwukrotnie zasiadał w jury Telemarketera Roku, a jego zespół znalazł się czterokrotnie w finałach Złotej Słuchawki, w tym dwa razy został narodzony.

 

 

 

Adam Pluciński – CEO/Trener Biznesu, Circinus Training Center

 

 

W 2019 roku uznany za jednego z 25 najbardziej wpływowych i najważniejszych osób w branży customer care jako dostawca usług szkoleniowo-rozwojowych dla branży. Wykładowca akademicki Uniwersytetu Warszawskiego oraz Poznańskiego Collegium DaVinci, edukuje przyszłych managerów call i contact center oraz coachów i doradców dzieląc się swoją wiedzą i praktycznym doświadczeniem. Ceniony juror konkursów branżowych – od 10 lat współpracujący z SMB jako członek Jury Konkursu Telemarketer Roku, od 2017 roku jako jego Przewodniczący. Przedsiębiorca, od 2011 roku prowadzi i zarządza stale rozwijającą się firmę szkoleniowo-doradczą Circinus Training Center.

 

 

 

Monika Röhr-Łukasik – Country Director Poland, Sitel

 

 

Absolwentka Wydziału Lingwistyki Stosowanej na Uniwersytecie Warszawskim i Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Od 2008 roku związana z firmą Sitel Polska, gdzie początkowo była Specjalistą ds. Obsługi Klienta, a już po 3 miesiącach stała się Mentorem. Następnie, dzięki swojej  sumiennej pracy i zaangażowaniu, objęła stanowisko Team Managera, później Operations Managera, Process Improvement Managera oraz Senior Operations Managera stając się jednocześnie zastępcą Site Dyrektora. Obecnie obejmuje stanowisko Country Director Sitel w Polsce. Od początku swojej kariery zawodowej związana jest z sektorem BPO, zarówno w obszarze sprzedaży B2C, jak i B2B. Przez kilkanaście lat zdobywała doświadczenie w rozwoju biznesu i zarządzaniu operacyjnym. Biegle posługuje się aż trzema językami: polskim, niemieckim oraz angielskim. Monika jest osobą pozytywnie nastawioną, uśmiechniętą i otwartą na ludzi. Prywatnie szczęśliwa żona i mama dwójki maluchów 🙂

 

Arkadiusz Spakowski – Dyrektor Zarządzający Pionu Contact Center, Arteria

 

 

 

Iwona Suchomska – Chief Executive Officer, Thalento® International

 

 

HR-owiec, asesor, doradca, konsultant, rekruter, trener, manager, filolog angielski i pedagog. Miłośniczka muzyki, poezji i sztuki. Kobieta przedsiębiorcza, twardo stąpająca po ziemi, z duszą społecznika. CEO/Założycielka Keystone Consulting – firma doradcza i konsultingowa. CEO Thalento®  International – e-assessmenty osobowości, motywacji, kompetencji, umiejętności i zdolności poznawczych. CEO/Założycielka EAZY – platforma dla assessmentów. Propagatorka filozofii Kaizen. Społecznik z przekonania.

 

 

 

Robert Wasiak – Telesales Department Director & Sales Effectiveness Manager, Wolters Kluwer Polska

 

 

Zdobyta wiedza biznesowa pozwoliła mu na zbudowanie od podstaw wewnętrznych call centers dla różnych branż. Jest praktykiem w optymalizowaniu współistnienia insourcingu i outsourcingu w telesprzedaży i obsłudze klienta. Zdobyte doświadczenie procentowało w udanym wprowadzeniu biznesowej zamiany outsourcingu usług telemarketingowych na outsourcing usług teleinformatycznych w prowadzonym dziale telesprzedaży. Zwolennik relacyjnego podejścia do klienta i profilowanego doboru kandydatów do stanowisk w call center, co wpływa na wzrost prestiżu zawodu telemarketera i efektywności kanału. Doświadczenie: Z branżą call center związany od 2002 roku. Najpierw w outsourcingu (TP Internet – Contact Center), przechodząc kolejne szczeble w strukturze call center. Następnie w Canal+ Cyfrowy odpowiadając za telesprzedaż na rynku potencjalnym, a także wznowienia i dosprzedaż w tym kanale. Koordynował uruchomienie wewnętrznego contact center platformy Cyfra+ i jego kolejne rozbudowy. Od 2010 Dyrektor Działu Telesprzedaży w wydawnictwie dla profesjonalistów Wolters Kluwer, gdzie zbudował od postaw wewnętrzne call center. Obecnie odpowiedzialny także za wprowadzanie najlepszych praktyk telesprzedaży w całej światowej korporacji Wolters Kluwer.

 

 

 

Michał Włodarczyk – Prezes Zarządu, Wiedza i Praktyka Sp. z o.o.

 

 

Od 1995 aktywnie działa w marketingu bezpośrednim. Na swojej dotychczasowej drodze zawodowej z sukcesem wdrażał rozwiązania z wielu dziedzin marketingu bezpośredniego wspierające różne dziedziny biznesowe oraz łącząc kompetencje marketingowe, sprzedażowe z rozwojem oferty produktowej. Od ponad 20 lat związany z branżą wydawniczą jako CEO, od wielu lat pracujący w środowisku międzynarodowym. Z sukcesem wdraża strategie digitalizacji i innowacyjnych form oferowania treści różnym grupom zawodowym. Innowator, inspirator w budowaniu platform elektronicznych, edukacji na odległość w oparciu o nowe technologie i marketing bezpośredni. Absolwent Ekonomii Szkoły Głównej Handlowej i Executive MBA na Uniwersytecie Warszawskim. Prywatnie aktywnie biega i gra w badmintona. Lubi dobre kino. Interesuje się nowymi technologiami.

 

 

Agnieszka Wrońska – Dyrektor Pionu Transformacji Usług, Dyrektor Centrum Obsługi i Operacji w Obszarze Operacji, PKO Bank Polskiego

 

 

 

Doświadczony lider instytucji finansowej skoncentrowany na podnoszeniu skuteczności procesów i efektywności kosztowej organizacji w obszarze obsługi i operacji. Manager zorientowany na współpracę i wyniki osiągane przez zespół. Innowator z potwierdzoną umiejętnością tworzenia i rozwijania strategii działania oraz osiągania zakładanych rezultatów z użyciem automatyzacji i robotyzacji procesów. Odpowiedzialna zarówno za poprawę efektywności operacyjnej i kosztowej jak i za sprzedaż produktów consumer finance i ubezpieczeń. Zarządza rozproszonymi, wielozadaniowymi zespołami w strukturze 3k+. Współtworzy strategię banku i prowadzi inicjatywy strategiczne. Promuje w organizacji zarządzanie jakością i jakość zarządzania, przykłada dużą uwagę do budowania nowoczesnej kultury organizacyjnej. Pracuje z pasją i energią kierując się przekonaniem, że “Management is doing things right; leadership is doing the right things.”

 

 

 

Krzysztof Zając – Członek Zarządu ds. Komercyjnych w Orange Energia Sp z o.o

 

 

Absolwent Politechniki Warszawskiej, od lat związany ze sprzedażą. Swoją karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w PTK Centertel. Wieloletnie doświadczenie w telesprzedaży stawia go niewątpliwie w gronie ekspertów w dziedzinie rozwoju sprzedaży telefonicznej. Obecnie odpowiedzialny w spółce Orange Energia za rozwój sprzedaży we wszystkich kanałach , marketing oraz obsługę Klienta. Lider transformacji – posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu wielu kluczowych dla Sprzedaży Orange Polska zmian organizacyjnych oraz modeli biznesowych. Strateg i Praktyk, który model leadershipu i partnerskie relacje ze swoim zespołem stawia jako jedną z najważniejszych wartości w zakresie skutecznego zarządzania sprzedażą. Ekspert rynku call i contact center – od lat współpracuje z największymi Partnerami o istotnym udziale w rynku CC w Polsce. Pasjonat zmiany – nieustannie poszukuje coraz efektywniejszych sposobów pozyskania Klienta i maksymalizacji wartości sprzedaży w ruchu przychodzącym, wychodzącym oraz online, biorąc pod uwagę dynamicznie zmieniające się otoczenie. Otwarty na nowe wyzwania – dynamicznie rozpoczynający działania w kreowaniu, budowaniu i zarządzaniu nowymi obszarami działalności związanymi z rynkiem energetycznym w spółce Orange Energia.

 

 

Konrad Zawadzki – Dyrektor Biura Poznań Kontakt poznańskiego Magistratu, Przewodniczący Rady Programowej Konferencji „Petent 2.0” i „Klient w Urzędzie”.

 

 

 

Pomysłodawca i założyciel Biura POZnan*KONTAKT. Pierwszego miejskiego call center w Polsce. Biuro od 2009r. świadczy usługi informacyjne na zlecenie Urzędu Miasta i miejskich jednostek organizacyjnych oraz innych związanych z Miastem podmiotów. Z wykształcenia prawnik. Ukończył także podyplomowe studia z organizacji i zarządzania, oraz Master of Public Administration na UE w Poznaniu. Posiada certyfikat Call Center Manager wydany przez Institute for International Research. Jego zainteresowania skupiają się na zarządzaniu informacją, wykorzystaniu technologii informacyjnych, promocji zatrudniania osób niepełnosprawnych przez administrację publiczną oraz ostatnio wykorzystaniu AI w automatyzacji obsługi mieszkańca.

 

 

 

Aleksandra Żuk – Dyrektor Contact Center w Oney Polska S.A.

 

 

Aktywnie związana ze sprzedażą, obsługą klienta i wsparciem sprzedaży w sektorze bankowo-finansowym, ze specjalizacją w dziedzinie contact center. Posiada wieloletnie doświadczenie w modelowaniu efektywnych procesów sprzedażowych i obsługowych (Polbank EFG i Raiffeisen Bank), a także optymalizacji i wdrażaniu systemów contact center. Zarządzała kilkudziesięcioosobowymi zespołami dedykowanymi telefonicznej obsłudze klienta i sprzedaży, obsłudze dyspozycji i reklamacji, retencji oraz wsparciu sprzedaży (Cetelem Bank, Sygma Bank, obecnie Oney Polska). Od 2015 roku odpowiada w Oney Polska (Grupa Oney Bank) za strategię i zarządzanie sprzedażą zdalną oraz procesem obsługi i wsparcia Klienta i Partnera. Absolwentka dziennikarstwa (Uniwersytet Warszawski) oraz studiów menedżerskich dla wyższej kadry zarządzającej (Szkoła Główna Handlowa).