Złota Słuchawka 2012

Projekt prowadzony przez Databroker dla firmy Sokółka Okna i Drzwi „Customer In Mind” otrzymał „ZŁOTĄ SŁUCHAWKĘ 2012″ – nagrodę za najlepszy projekt prowadzony w call center. Nagroda została wręczona podczas gali Golden Arrow, 26 czerwca 2012 roku, w Clubie&Teatrze Capitol w Warszawie. 

 

Od lewej: Maciej Okniński, prezes zarządu Databroker, Katarzyna Swatowska, przewodnicząca jury Złotej Słuchawki, Beata Nawrat, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży Databroker (fot. Krzysztof Plebankiewicz)

  

WYRÓŻNIENIE w konkursie otrzymał projekt PZU – Centrum Wynajmu Pojazdów. Projekt ten integruje działania lokalnych przedstawicielstw firmy z centralną obsługą klientów poprzez call center, wpływając na obniżenie kosztów po stronie organizacji oraz wzrost satysfakcji klienta z otrzymanego świadczenia. W efekcie – po uproszczeniu procedur wynajmu pojazdu dla klienta – czas oczekiwania na usługę wynajmu pojazdu zostaje znacznie skrócony, a koszty związane z procesem – ograniczone.

Jednocześnie Databroker, zwycięzca „Złotej Słuchawki”, otrzymało przyznawaną corocznie przez ECCCO (European Confederation of Call Center Organisation) nagrodę europejską dla najlepszego projektu w danym kraju członkowskim.

Nagroda specjalna „Złota Słuchawka” – za najlepszy projekt wspierający biznes przedsiębiorstwa i wykorzystujący komunikację telefoniczną – została przyznana po raz pierwszy w ramach konkursu na najlepszego Telemarketera Roku, organizowanego już po raz czwarty przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego.

Nagroda ta od lat 90-tych była przyznawana w ramach konkursu Marketingu Bezpośredniego Boomerang, a potem – jako kategoria „Telemarketing” – w konkursie Golden Arrow. W tym roku została włączona do konkursu na Telemarketera Roku w postaci Nagrody Specjalnej. Zgłoszone projekty były oceniane przez specjalnie powołane jury, złożone z praktyków managerów i ekspertów rynku call center. Potrzeba przeniesienia tej kategorii i stworzenia branżowego jury wynikała z ogromnych różnic w sposobie oceny takich projektów w porównaniu z innymi projektami kampanii marketingu bezpośredniego.

– Mieliśmy trudny orzech do zgryzienia – powiedziała Katarzyna Swatowska, przewodnicząca jury – ocenialiśmy projekty obejmujące jeden lub wiele procesów, różniące się między sobą celami, skalą, efektami, innowacyjnością czy rentownością.

Jury postanowiło wyróżnić projekty, które z jednej strony pokazują innowacyjność stosowanych w call center rozwiązań od strony zarządzania procesem czy technologii, a z drugiej strony ich celem jest przede wszystkim ułatwienie konsumentowi kontaktu lub dokonywania zakupów.

Zwycięski projekt został doceniony za kompleksowe podejście do Klienta i stworzenie organizacji skupionej na nim – przy wiodącej roli call center – . Kompleksowość wyrażała się w zaproponowanym przez Databroker rozwiązaniu end2end obejmującym wstępne zbadanie satysfakcji klientów zleceniodawcy i jakości obsługi w punktach sprzedaży, zamodelowanie procesu z wykorzystaniem wszelkich form kontaktu z klientem, multi-kanałowe podejście do współpracy sieci sprzedaży stacjonarnej i sprzedaży na odległość, zapewnienie obsługi klienta także po zakończeniu procesu sprzedaży i mierzenie satysfakcji z dokonanych zakupów przy jednoczesnej poprawie efektywności sprzedaży produktu.


Jury Złotej Słuchawki 2012

 Katarzyna Swatowskaprzewodnicząca jury, szefowa Grupy Call Center w SMB

 Joanna Rada – Dyrektor Obszaru Contact Center w arvato Bertelsmann

 Agata Syrek- Palczewska – dyrektor zarządzania procesami contact center  w strukturach PZU S.A. / PZU Życie

 Edwin Izydorczyk – Kierownik Projektów Holicon  

 Beata Nawrat – Databroker –  Dyrektor ds. Marketingu i Sprzedaży,  Direct Point – Partner   

 Sławomir Rawa – ekspert niezależny